Serviços essenciais estão no topo da lista de reclamações

Luciana Mandler
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O número de reclamações registradas no Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) de Santa Cruz do Sul este ano foi menor em relação ao ano passado. Em 2019, foram 548 queixas apontadas no sistema antigo, enquanto neste ano foram 122, somadas a mais 160 reclamações computadas no novo sistema, o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), totalizando 282 queixas. Isso, sem contar compras realizadas em estabelecimentos comerciais, segundo o coordenador do Procon, Marcelo Estula. “Estes números são apenas das reclamações efetivamente registradas no Procon Municipal”, reforça.

No entanto, somente no período de pandemia, entre 24 de abril a 19 de setembro, foram registradas 160 queixas. A maior parte das reclamações dizem respeito a serviços essenciais, que corresponde a 40,63%. Na sequência estão serviços privados, com 23,75% e logo após produtos, que corresponde a 18,75% (confira mais detalhes no box).

Dentro de serviços essenciais, 30% corresponde a energia elétrica, por cobrança indevida ou abusiva, conforme dados do órgão. Ainda estão no topo desta lista questões relacionadas com água e esgoto, bem como de telefonia celular. Estes, também com cobranças indevidas ou abusivas, representando 7,5% cada.

Já no setor de serviços privados, lidera as queixas na área de informática no que diz respeito a contratos, rescisão/ alteração e dúvidas sobre provedor de acesso à internet, por exemplo, representando 5%.

No Procon Municipal, as reclamações são as mais diversas, entre elas estão: cobranças indevidas e abusivas de serviços como água, energia elétrica, internet, telefonia; assuntos financeiros, como cartões de crédito; pendências relacionadas a resolução de demandas, como ausência de resposta, excesso de prazo, a não suspensão imediata da cobrança; dúvida sobre cobrança, valor, reajuste, contrato, orçamento; produtos com vício; a não entrega ou demora na entrega de produtos, cancelamentos de serviços, demora, retenção ou não envio de comprovante; consumidor negativado indevidamente nos serviços de proteção ao crédito.

O coordenador do Procon, Marcelo Estula conta que muitas empresas no Brasil cancelaram ou diminuíram temporariamente seus canais de atendimento com os Procons por telefone ou e-mail. Nestes casos, o órgão tem orientado os consumidores a abrirem suas reclamações no portal www.consumidor.gov.br . “Este serviço permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet”, explica. “Atualmente, 80% das reclamações registradas no Consumidor.gov.br são solucionadas pelas empresas”, completa.

NOVO SISTEMA

Neste ano, o Procon implantou o Sindec, que interliga com os Procons de todo país e onde são registradas as reclamações dos consumidores. “Com o Sindec, as reclamações ficam armazenadas on-line, nos servidores do Procon Estadual e do Ministério da Justiça, trazendo maior segurança, agilidade e economia para os serviços desenvolvidos pelo órgão municipal”, reflete Estula.

Além disso, o sistema também possibilita o conhecimento das áreas mais demandadas (Serviços Essenciais, Serviços Privados, Alimentos, Serviços Financeiros, Habitação, Produtos e Saúde) e o perfil do consumidor quanto à idade e sexo entre as pessoas que procuraram o Procon.

ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Com a pandemia de Covid-19, o atendimento do Procon Municipal teve algumas alterações buscando atender às demandas dos consumidores sem gerar riscos à saúde evitando aglomerações. Assim, os atendimentos estão sendo realizados preferencialmente por telefone ou WhatsApp através do número (51) 3711-4548 ou por e-mail [email protected].

Os consumidores também podem se dirigir até a sede do Procon localizada no Pavilhão Central do Parque da Oktoberfest para entregar documentos e buscar esclarecimentos sobre suas dúvidas e reclamações de segunda a sexta, das 8h às 11h30 e das 13h às 16h30.