Minha máquina de lavar pifou. Liguei a uma assistência técnica aqui na minha rua. Prometeram que viria um técnico para olhar o problema. É o terceiro dia consecutivo em que telefono e ninguém aparece em casa. Eu quero dar serviço e dinheiro para eles. E simplesmente ninguém liga no meu interfone.
Minha mulher foi ao espaço Van Gogh de uma agência do Santander. Espaço que originalmente seria de clientes exclusivos. Ela ficou uma hora e meia esperando para ser atendida, e quando apareceu o seu “novo gerente”, ele simplesmente não tinha noção de como explicar o funcionamento de migração de contas-salários de um banco para o outro, e ninguém ao seu redor sabia informar. Final da história: ela preferiu continuar no Bradesco Prime.
Em 15 de março, o Brasil comemorou o Dia do Consumidor. Deveria ser uma data de celebração, mas os dois exemplos e outros inúmeros que poderíamos contar comprovam que, na verdade, é Dia de Reflexão, Dia de Consolação. Todos nós (sem exceção) iremos passar por algum tipo de aborrecimento na condição de consumidor, seja no banco, na cafeteria, na padaria, no aeroporto…
Legalmente falando, o consumidor pode ter inúmeros direitos e munições para se proteger. No entanto, no frigir dos ovos do cotidiano, ele nunca é priorizado. E como causa para essa situação, elenco inúmeras hipóteses: falta de treinamento, de mão de obra, de investimento em capacitação de pessoas, de comunicação entre liderança e empregados, ou a chamada Síndrome de Gabriela: “Eu nasci assim, eu cresci assim”.
Estava lendo uma pesquisa publicada recentemente na revista americana Newsweek, que perguntou para consumidores o porquê de deixarem de comprar de empresas. Com 68% dos votos venceu, disparado, o quesito “falta de atendimento adequado”. E variáveis como qualidade do produto, preço e localização também apareceram, logicamente, só que com índices bem menos expressivos. Tenho vontade de imprimir essa pesquisa e andar com ela no bolso, mostrando em balcões de lojas, restaurantes, academias e lanchonetes que frequento.
Vejo empresas do segmento de serviços fazendo lojas lindas, impecáveis, preços competitivos, produtos espetaculares, e colocam um funcionário mal treinado para o atendimento a clientes. Pegue todos esses outros atributos bem feitos e jogue na lata do lixo. Se não tem um bom atendimento, esqueça o resto. E quando cito atendimento, não estou falando em colocar tapete vermelho para o cliente. Trata-se, sim, de ser respeitoso, dar retorno e um sorriso espontâneo, fugir do script e ser realmente atencioso e eficiente nas respostas.
O consumidor tem hoje um poder que jamais teve. E cabe a cada um de nós exercê-lo. Antigamente, quando tínhamos um problema com alguma empresa, comentávamos com o colega, ligávamos ou mandávamos uma cartinha reclamando.Hoje, não. Montamos um site para falar mal da empresa, publicamos no Facebook, Twitter e blogs. Fazemos um vídeo no YouTube e escrevemos algo no “Reclame Aqui”. Podemos usar bala de canhão para exercer nossos direitos e expressar nossa indignação. Porém, sempre pratique esse poder em alto nível e de maneira respeitosa. Nunca ofenda ou xingue uma marca, pois senão perderá a razão nahora. Viva, Borelli!
Todos os empresários do Brasil deveriam fazer um minuto de silêncio no Dia do Consumidor em respeito aos seus clientes, que estão cada vez mais desprestigiados, esquecidos, maltratados e largados. Dia do Consumidor deveria ser comemorado e considerado em todo o ano, mas infelizmente não é.
*Coordenador do MBA em Branding da Trevisan Escola de Negócios (@marcoshiller)
